Transport i logistyka są bardzo podatne na wdrażanie rozwiązań wykorzystujących Internet. Jak wynika z badań, w Polsce z Internetu korzysta 92% przedsiębiorstw logistycznych, przy czym 94% z tych przedsiębiorstw korzysta głównie z poczty elektronicznej.
Rynek stawia przedsiębiorstwom TSL wysokie wymagania, Zmienia się świadomość klientów. Stają się oni coraz bardziej wymagający. Poza tym wielość i złożoność pól konkurowania, problem delimitacji przestrzeni rynkowych transportu, spedycji i logistyki, poczucie konieczności niwelowania luki konkurencyjnej między przedsiębiorstwami polskimi a krajów UE niezwykle komplikuje konkurencję. Uczestnictwo w konkurowaniu wymaga obecnie dużej wiedzy i umiejętności w zakresie:
- tworzenia barier związanych z korzyściami skali oraz z zakresem działania i kompleksowością usług;
- uzyskiwania korzyści synergii i kontroli;
- budowania, podtrzymywania i wykorzystywania lojalności klientów;
- zarządzanie strategicznego.1
Progresja gospodarki elektronicznej wręcz zobowiązuje przedsiębiorstwa TSL do wiedzy na temat miejsca i roli Internetu w gospodarce oraz do zdobywania i doskonalenia umiejętności pełnego wykorzystania możliwości, jakie on oferuje, w swojej praktyce. Szybki dostęp do informacji stał się bowiem podstawowym czynnikiem sukcesu.
Internet jest narzędziem uniwersalnym, oferującym wiele różnych zastosowań. Przedsiębiorstwa TSL mogą wykorzystywać go przede wszystkim do:
- wymiany informacji za pośrednictwem przesyłania dokumentów w wersji elektronicznej;
- obsługi swoich klientów;
- korzystania z informacyjnych serwisów internetowych;
- korzystania z internetowych giełd transportowych.
Poczta elektroniczna (e-mail) bardzo szybko zyskała ogromną popularność. Stała się podstawowym narzędziem wymiany informacji, nowoczesnej komunikacji, poważnie zagrażając tradycyjnej poczcie. O sukcesie poczty elektronicznej zadecydowały takie elementy jak szybkość, łatwość w obsłudze i taniość. Istotne znaczenie ma również jej dostępność i mobilność.
Przedsiębiorstwa TSL wykorzystują pocztę elektroniczną najczęściej w kontaktach ze swoimi klientami, z firmami z którymi współpracują, czy też między oddziałami do przesyłania i przyjmowania wstępnych zamówień, zapytań cenowych, dokonywania uzgodnień, przesyłania raportów.
Przesyłanie dokumentów za pośrednictwem sieci poprzez uproszczenie systemu oraz skrócenie czasu obiegu dokumentów zdecydowanie ułatwia współpracę między przedsiębiorstwami TSL a klientami. Ma to duże znaczenie, zwłaszcza ze względu na pogłębiającą się specjalizację w łańcuchu dostaw, w tym przejmowanie przez przedsiębiorstwa TSL coraz większej liczby zadań i szerszego zakresu odpowiedzialności.
Elektroniczny transfer dokumentów wykorzystywany jest np. we współpracy między Spedpolem a Shellem. Spedpol utworzył specjalną aplikację opartą na Internecie, która jest rozwiązaniem przyjętym ze względu na współpracę z Shellem. Obsluga Shella przez Spedpol odbywa się według następującej procedury:
- pobieranie faktur i dokumentów wydania towarów, tworzonych w systemie Shella przez wyspecjalizowany serwer;
- przejście dokumentów przez firewall do systemu informatycznego Spedpolu;
- druk faktur i dokumentów wydania towaru dla klientów Shella przez Spedpol;
- Przesłanie pod koniec dnia pocztą elektroniczną raportu ze Spedpolu do Shella.2
Internet doskonale sprawdza się w roli narzędzia do zdalnej obsługi klientów. Generalnie można rozróżnić dwa rodzaje obsługi internetowej klientów:
- obsługę bierną;
- obsługę czynną.
Obsługa bierna polega na udostępnianiu klientom określonych informacji, które ułatwiają korzystanie z oferowanych usług. Najczęściej informacje te występują w formie cenników, rozkładów jazdy czy regulaminów.
Bardziej interaktywny charakter ma obsługa czynna. W przypadku przedsiębiorstw TSL może ona polegać na prowadzeniu za pośrednictwem sieci serwisu sprzedawanych usług, oferowaniu określonych rozwiązań, które usprawniają i uatrakcyjniają świadczenie usługi. Przykładem może być oferowany klientom przez kilka firm spedycyjnych system monitorowania drogi przesyłki za pośrednictwem sieci (TNT, UPS). Innym przykładem może być PCS (Przesyłki Cały Świat) – serwis realizowany przez Schenker –BTL. PCS to produkt adresowany do klientów zlecających zarówno częste wysyłki niewielkich partii towarów, jak i zainteresowanych przesyłaniem ładunków ciężkich i dużych. W poszczególnych tabelach umieszczono uporządkowane alfabetycznie nazwy portów lotniczych i morskich, z i do których mogą być przesyłane ładunki. Kolejne kwiknięcia myszą dają możliwość precyzyjnego określenia tego, co się chce wysłać, skąd i dokąd, w jakim czasie, jak i uzyskania natychmiastowej odpowiedzi na pytanie o koszt operacji. Klient może sam decydować o czasie dotarcia przesyłki natychmiast dowiadując się, ile za każdą z tych usług zapłaci. Jeśli już wybierze optymalne do swoich potrzeb rozwiązanie, drogą elektroniczną może złożyć zamówienie na gotowym formularzu.
Przedsiębiorstwa TSL za pośrednictwem Internetu mają dostęp do wielu różnych serwisów informacyjnych – finansowych, ogólnogospodarczych, prawniczych, branżowych. Udostępniają one bogate zasoby informacyjne, niezbędne w aktywnym i skutecznym działaniu na rynku. Przykładem branżowego serwisu informacyjnego może być serwis PSM. Można tu znaleźć, miedzy innymi, aktualne komunikaty Ministerstwa Infrastruktury, informacje transportowe, prawne, księgowe, podatkowe, gospodarcze, dotyczące kursów walut, czasu oczekiwania na przejściach granicznych.
Internet tworzy zatem dla przedsiębiorstw TSL szerokie spektrum możliwości. Nie wszystkie jednak mają takie same szanse korzystania z Internetu bądź też uważaj tę możliwość za korzystną. W najszerszym zakresie Internet wykorzystywany jest przez duże, działające w skali międzynarodowej przedsiębiorstwa TSL. Mniejsze firmy o ile w ogóle mają dostęp do Internetu, najczęściej wykorzystują go w celu uczestniczenia w giełdzie transportowej lub prowadzenia korespondencji.
Internet jako element infrastruktury informacyjnej przedsiębiorstwa
Wykorzystanie Internetu w przedsiębiorstwie transportowym nie powinno ograniczać się do poczty elektronicznej i prezentowania oferty na stronie internetowej. Sieć może stanowić część infrastruktury informacyjnej łączącej klienta, spedytora, przewoźnika i pracowników odpowiedzialnych za rozliczenie zlecenia. Im więcej etapów procesu jest obsługiwanych elektronicznie, tym większe znaczenie ma jednolity sposób zapisu informacji. Dane wprowadzone przez klienta do formularza zamówienia mogą być wykorzystane przy planowaniu przewozu, tworzeniu dokumentów i późniejszym raportowaniu bez potrzeby wielokrotnego przepisywania tych samych informacji.
Rozwiązania internetowe ułatwiają również standaryzację obsługi. Klient może otrzymać dostęp do informacji o statusie zlecenia, dokumentach, historii przesyłek czy warunkach współpracy. Dla przedsiębiorstwa oznacza to możliwość ograniczenia liczby rutynowych zapytań telefonicznych i szybsze przekazywanie informacji wielu odbiorcom jednocześnie. Nie eliminuje to kontaktu osobistego, lecz pozwala przeznaczyć go na sytuacje wymagające wyjaśnienia problemu, negocjacji albo indywidualnego uzgodnienia warunków przewozu.
Wraz z rozwojem komunikacji elektronicznej rośnie znaczenie bezpieczeństwa i ciągłości dostępu do danych. Przedsiębiorstwo powinno określić uprawnienia użytkowników, sposób autoryzacji dostępu oraz zasady przechowywania dokumentów. W logistyce szczególne znaczenie mają informacje dotyczące klientów, tras, wartości przewożonych towarów i terminów dostaw. Utrata takich danych lub dostęp do nich przez osoby nieuprawnione może zakłócić realizację usług i narazić firmę na straty.
Internet zwiększa także możliwość porównywania ofert i szybkiego pozyskiwania informacji rynkowych. Działa to w obie strony. Przewoźnik może szybciej docierać do potencjalnych zleceń, ale klient może równie łatwo porównywać wielu usługodawców. Oznacza to większą presję na przejrzystość warunków, szybkość odpowiedzi i jakość obsługi. W efekcie sieć staje się nie tylko kanałem komunikacji, lecz także środowiskiem konkurencji, w którym sprawność informacyjna przedsiębiorstwa bezpośrednio wpływa na jego zdolność do pozyskiwania i utrzymywania klientów.
Internet umożliwia ponadto prowadzenie komunikacji w sposób bardziej uporządkowany i mierzalny. Elektroniczne formularze, potwierdzenia oraz rejestrowane komunikaty ułatwiają odtworzenie przebiegu obsługi zlecenia i ustalenie, kiedy określona informacja została przekazana. Ma to znaczenie w przypadku reklamacji, zmian dyspozycji albo uzgadniania warunków przewozu, ponieważ ogranicza zależność od ustnych ustaleń. Jednocześnie przedsiębiorstwo może analizować liczbę zapytań, czas udzielania odpowiedzi i rodzaje spraw najczęściej zgłaszanych przez klientów, a następnie na tej podstawie doskonalić procedury obsługi.
Korzyści z wykorzystania Internetu rosną wtedy, gdy rozwiązania sieciowe są połączone z wewnętrznym systemem informatycznym firmy. Informacja o zleceniu może zostać przekazana bezpośrednio do osoby planującej transport, a zmiana statusu przewozu może stać się automatycznie widoczna dla klienta. Dzięki temu sieć nie jest tylko kanałem korespondencji, lecz częścią procesu logistycznego. Warunkiem pozostaje jednak dbałość o spójność danych i jasne określenie, która informacja jest aktualna, ponieważ równoległe prowadzenie kilku niesynchronizowanych źródeł może prowadzić do błędów zamiast usprawnienia pracy.
W przedsiębiorstwie transportowym szczególną wartość ma szybkość przepływu informacji o zdarzeniach zakłócających przewóz. Informacja o opóźnieniu, awarii albo zmianie miejsca dostawy przekazana przez sieć może niemal natychmiast dotrzeć do kilku osób odpowiedzialnych za realizację zlecenia. Pozwala to wcześniej podjąć działania korygujące i powiadomić odbiorcę. W efekcie Internet wpływa nie tylko na wygodę komunikacji, lecz także na zdolność firmy do reagowania na sytuacje, których nie dało się przewidzieć na etapie planowania.
