Call- centers

Darmowe numery firmowe 0-800... stały się już standardem. Klienci mogą w każdej chwili
zadzwonić i zgłosić problem lub wyjaśnić wątpliwości. Po drugiej stronie siedzi konsultant,
gotowy odpowiedzieć na wszelkie pytania. Ma do dyspozycji komputer i potężną bazę
danych. Jeżeli ma też zainstalowane oprogramowanie MapInfo i mapy oraz naniesione na
plany miast oddziały firmy czy sklepy, to nie da się już niczym zaskoczyć.
Jedno z najbardziej prawdopodobnych pytań może brzmieć: jak dotrzeć do najbliższego
oddziału firmy, gdzie mogę zaopatrzyć się w taki a taki produkt. Wystarczy, że klient poda
swoją lokalizacje, przykładowo - ulica Jasna w Warszawie - konsultant wpisuje nazwę miasta
nazwę ulicy i ewentualnie numer domu. Odpowiednio dostosowana aplikacja znajduje podane
miejsce i wyświetla je na mapie wraz z zaznaczonymi poszukiwanymi sklepami lub
oddziałami. Po kilku sekundach konsultant podaje prosta odpowiedź: "najbliższy oddział
firmy znajduje się na ulicy Marszałkowskiej 120; aby tam dotrzeć proszę pojechać prosto 100
metrów następnie skręcić w prawo w ulicę Świętokrzyską i za chwilę w ulicę Marszałkowską;
najbliższy parking znajduje się naprzeciwko Pałacu Kultury..." . Klient może zapytać czy w
tym akurat sklepie znajduje się konkretny model produktu. Konsultant wpisuje w aplikacji,
która jest oczywiści połączona z centralną bazą danych, nazwę produktu i zawęża
poszukiwania takim właśnie kryterium.
Innym przykładem zastosowania aplikacji mapowych może być zarządzanie skargami
klientów. Szczególnie dotyczy to firm takich jak telekomunikacyjne, wodociągowe lub inne
posiadające jakąś infrastrukturę techniczną. Klienci, którzy mają problem z połączeniem telefonicznym, nie mają zasięgu w swoich telefonach komórkowych lub stwierdzają brak
wody czy prądu natychmiast dzwonią do centrum obsługi klienta, aby powiadomić o awarii.
Podają swoją lokalizację, którą pracownicy firmy natychmiast nanoszą na mapę. Grupujące
się w pewnych obszarach sygnały o awarii sugerują jej loklizację. Pozwalają na wysłanie ekip
remontowych w odpowiednie miejsce. Przy okazji dzwoniący klienci otrzymują informację,
że awaria już została zlokalizowana i będzie usunięta. Jeżeli natomiast jest to pojedynczy
sygnał z danego obszaru można wnioskować, że awaria ma miejsce tylko u pojedynczego
klienta.
Skoro już mówimy o skargach i wnioskach - ich lokalizacja na mapie pomaga firmie w
kontroli pracowników i jakości usług. Przykładowo zajmuje się ona zakładaniem filtrów do
wody w mieszkaniach. Załóżmy, że otrzymuje częste skargi dotyczące błędnego montażu z
danego rejonu. Jest to wyraźny sygnał o niekompetencji monterów odpowiedzialnych właśnie
za ten obszar.
Jeżeli firma rozwozi swoje produkty, serwisuje je u klienta to aplikacja mapowa daje
możliwość na gorąco określenie czasu realizacji zamówienia, przyjazdu serwisanta lub
określenie kosztu transportu. Pracownik call-center wiedząc, że w danym rejonie znajduje się
właśnie ktoś z działu serwisu, może do niego zadzwonić i skierować do klienta natychmiast.
Oszczędza się czas i pieniądze, klient jest zadziwiony sprawną obsługą, a usterka usunięta jest
niedługo po telefonie.
Powyższe przykłady świadczą, że konieczność posiadania aplikacji MapInfo jako
wyposażenie stanowiska konsultanta call-center wydaje się być niekwestionowana.
Oczywiście jeżeli firma naprawdę poważnie traktuje kontakty z klientami. Ale nie zawsze tak
jest...
Pisząc ten artykuł zadzwoniłem z czystej ciekawości do mojego banku pod bardzo
reklamowany numer 0-800.... Miła pani, gotowa podać mi kursy walut, oprocentowanie lokat
itd. wydała się nie być bardzo zaskoczona pytaniem, gdzie najbliżej ulicy Korfantego 15 w
Warszawie znajduje się oddział banku. Moje miłe zaskoczenie zostało jednak szybko
zniweczone pytaniem: jaka to dzielnica? No cóż - na szczęście wiedziałem że jestem teraz na
Bemowie, choć pytając o bank np. w Katowicach nie koniecznie musiałbym to wiedzieć. Pani
w słuchawce podała mi dwa adresy oddziałów na Bemowie. Już wiedziałem, że żadną
aplikacją mapową konsultanci tego banku nie dysponują. Zapytałem jeszcze, który jest
bliższy i jak do niego dotrzeć. Niestety - miła pani nie wiedziała gdzie jest ulica Korfantego.
A gdyby miała MapInfo..