Jeżeli zamówienie staje się niemożliwe do zrealizowania, klient musi o tym wiedzieć

Spójna informacja - każdej organizacji powinno zależeć na utrzymaniu długotrwałych relacji z klientem i dlatego też, jeżeli zamówienie klienta jest niemożliwe do zrealizowania w obecnych standardach czasowych, kosztowych i jakościowych, to klient musi o tym wiedzieć!
Jeżeli występują powyższe uwarunkowania, należy je bezwzględnie zakomunikować możliwie najwcześniej klientom wewnętrznym (dział obsługi klienta, sprzedaż), a informacja przekazywana do klienta zewnętrznego powinna być spójna. Oczywiście przyjęte niestandardowe zobowiązania powinny być realizowane wg przyjętych zobowiązań. Należy pamiętać, że klient z trudnością akceptuje niekorzystne dla niego rozwiązania (zwiększenie czasu realizacji, kosztów, itp.), dlatego wewnątrz organizacji takie zobowiązanie musi być sparametryzowane wg systemu WARTE, czyli „wymierne, ambitne, realne, terminowe i efektywne”. Zlecenie indywidualne nie może być drogą do wydłużenia realizacji, ponieważ na każdym etapie zakładany jest za duży margines błędu. Należy skupić się na polepszeniu komunikacji i ewentualnej konieczności wprowadzenia korekt. Kolejnym ważnym etapem w obsłudze klienta jest obsługa personalna.
Przy najlepszych rozwiązaniach technicznych i organizacyjnych musi być
możliwy bezpośredni kontakt z pracownikiem pionu obsługi klienta (konsultantem). Komunikacja z klientem jest obecnie kluczową zagadnieniem współpracy.
Również w tradycyjnie zorganizowanych firmach pracownicy działu obsługi klienta spełniają bardzo ważną rolę.
Obecnie nie ma już administracji sprzedaży, a proces dotyczy profesjonalnego zarządzania relacjami z klientem.
Od pracowników działu obsługi klienta wymagane są wysokie kompetencje zarówno merytoryczne, jak również interpersonalne. Przekazywanie klientowi zewnętrznemu błędnych i niewiarygodnych komunikatów lub przekazywanie jakichkolwiek komunikatów w sposób nieakceptowany przez klienta może zaprzepaścić pracę dużego zespołu wewnątrz organizacji. Z drugiej strony profesjonalnie obsługiwany klient czuje się usatysfakcjonowany, a nakłady w sferę obsługi klienta są znacznie tańsze Pracownicy działu obsługi klienta muszą umieć pracować w zakresie od skrajnej empatii do skrajnej asertywności. Wielokrotnie również muszą oni klientowi przekazywać informacje o odstępstwach od standardu, jak opóŹnienie, brak kompletności, pomyłce w realizacji dostawy, czy problemach finansowych uniemożliwiających realizację dostawy. Czyli mu-
szą być specjalnie przeszkoleni do pracy z trudnym klientem. Trzeba mieć silne nerwy W systemie rekrutacji i szkoleń pracowników customer service występują tzw. zadania stresujące. Potem następuje analiza zachowań w takich sytuacjach, czyli np. podważanie ich kompetencji na pograniczu ubliżania, wprowadzanie sytuacji trudnych dotyczących np. zmiany czy odwołania zamówienia, czy wprowadzania do rozmowy elementu niekompetencji klienta. Klasycznym przykładem jest powtarzanie słowa „nie rozumiem” lub „dlaczego”. Dlatego w doborze pracowników działu obsługi klientów absolutnie najważniejsze są kompetencje, ale równie ważne są predyspozycje. Czynnikiem, o którym wspomniałem wcześniej, jest budowa relacji interpersonalnych. Na poziomie organizacji chodzi o spotkania z klientami i są to z reguły spotkania z osobami decyzyjnymi, ale zarządzających tylko cieszyć może fakt, że po pewnym okresie współpracy osoby operacyjne zmieniają formę kontaktu na mniej oficjalną. Z punktu zarządzania nie należy robić problemu, gdy niewielką część rozmowy biznesowej zajmą sprawy prywatne z symbolicznym pytaniem o pogodę czy zdrowie. W ten sposób budowane są relacje w oparciu o regułę wzajemności. Musi ona być realizowana w dwie strony. Efektem końcowym jest fakt, że współpraca realizowana jest z pewną dopuszczalną elastycznością. Najważniejsze, że później ma to przełożenie na ogólną i subiektywną ocenę współpracy. Jeżeli idzie to w parze z wymiernymi współczynnikami oceny poziomu obsługi (np. tych dotyczących OTIF), to klient będzie na pewno usatysfakcjonowany, a konsekwencją jest dalsza długoterminowa współpraca oparta na kompromisach. Inwestycja w obsługę klienta jest na pewno znacznie tańsza niż inwestycje promocyjno-sponsoringowe.
Oczywiście najważniejsze, aby temu towarzyszyły właściwa polityka firmy obejmująca wymagane zmiany organizacyjne i kulturowe.