Surowe reguły walki rynkowej ukształtowały pewne standardy, które obowiązują w nowoczesnych firmach. Jednym z nich, jest pełne skoncentrowanie uwagi na klienta.
Dzisiejszy rynek wymaga bardzo dużej skuteczności w znajdowaniu, pozyskiwaniu i
utrzymaniu klientów, ponieważ to właśnie oni są czynnikiem bezpośrednio generującym
zyski. Ta skuteczność jest możliwa dzięki narzędziom takim jak CRM.
Skrót CRM (Customer Relationship Management) jest tłumaczony jako zarządzanie
kontaktami z klientami. Najczęściej kojarzony jest z zespołem zintegrowanych ze sobą
aplikacji obsługujących wszystkie kanały dystrybucji i posiadających jedna, dużą bazę danych
o klientach, produktach, usługach itd. Naczelnym zadaniem systemów typu CRM jest
gromadzenie i analizowanie informacji tak, aby pełen profil i historia klienta były w dowolnej
chwili dostępne zainteresowanym działom firmy. Pozwoli to w sposób jak najpełniejszy
wyjść na przeciw jego wymaganiom.
Systemy CRM to narzędzia wykorzystywane w całym procesie kontaktów z klientem:
począwszy od etapu poszukiwania go, poprzez pozyskanie, skończywszy zaś na obsłudze i
utrzymaniu. Powszechnie wiadomo, że utrzymanie klienta jest kilkakrotnie tańsze niż
pozyskanie nowego. Dlatego firmy skupiają się w dużej mierze na budowaniu lojalności
klientów. Lojalność ta oparta jest zarówno na wysokiej jakości produktów, jak i na sprawnej
obsłudze klienta.
O sprawności obsługi decyduje w dużej mierze dostęp do informacji zarówno
bezpośrednio przez klientów, jak również konsultantów firmy, których zadaniem jest
udzielanie porad. Jak świat długi i szeroki klient zawsze chce być potraktowany
indywidualnie i szybko. Najczęściej nie ma ochoty ruszać się z własnego domu czy biura,
lecz korzysta po prostu z telefonu. Ostatnio coraz częściej szuka też informacji w Internecie,
będąc zaś w podróży łączy się z nim przez WAP w swoim telefonie komórkowym. W tej
sytuacji wiele firm tworzy specjalne działy telefonicznej obsługi klientów - "infolinie" zwane
też z angielskiego call-centers oraz rozbudowane witryny internetowe.
Dopóki informacje jakich poszukują klienci dotyczy produktów, cen, godzin otwarcia i
promocji - wystarczą zwykłe bazy danych lub odpowiednio rozbudowane strony WWW.
Okazuje się jednak, że bardzo często pojawia się zapotrzebowanie na informację o lokalizacji
oddziałów firmy, sklepów czy punktów serwisowych. I dlatego niezbędnymi narzędziami
stają się systemy takie jak MapInfo, operujące informacją przestrzenną.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz
Uwaga: tylko uczestnik tego bloga może przesyłać komentarze.